Una de las principales herramientas con las que cuenta la ciudadanía para ejercer sus derechos como consumidores y usuarios es la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía. En junio de 2022 entró en vigor el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, una nueva normativa que simplifica el formulario y la tramitación administrativa, y que aumenta el papel de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
En esta semana en la que se conmemora el Día Mundial de los Derechos de la Persona Consumidora, según ha informado en un comunicado la Consejería de Salud, ‘Consumo Responde’ quiere poner de relieve la relevancia de este instrumento gratuito de la Administración andaluza, un documento que están obligados a tener las empresas o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, y que está asimismo disponible para los consumidores por vía telemática si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
En este último caso, hasta la entrada en vigor de la futura orden reguladora del sistema ‘Hoj@’, que supondrá la entrada en funcionamiento de una nueva aplicación y de un código QR en los carteles anunciadores para facilitar el proceso para la parte reclamante y reclamada, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria. La adhesión a dicho sistema, sin embargo, será obligatoria una vez se aplique dicha normativa.
Por su parte, el director general de Consumo, José Agustín González, ha recordado que deben tenerse claros los conceptos de queja y de reclamación. «A través de la queja, se manifiesta un desagrado en la comercialización de un bien o en la prestación del servicio, que se considera insatisfactorio», ha manifestado González al tiempo que ha matizado que, en este caso, «se muestra únicamente una disconformidad, sin efectuar reclamación».
En lo que respecta a la reclamación, «se pretende, de forma tácita o expresa, por ejemplo, que se restituya o repare un determinado producto o servicio, obtener una indemnización, rescindir un contrato, anular una deuda, etcétera, con relación a la solicitud de prestación de un bien o servicio que se considera insatisfactoriamente atendida», ha apuntado.
Por otra parte, en la web de ‘Consumo Responde’, existe una amplia sección informativa y explicativa de la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, así como un apartado específico de preguntas frecuentes.
Cabe recordar que la persona reclamante puede presentar la hoja de forma presencial o por correo, o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, y la empresa no puede obligar a cumplimentar el documento en el propio establecimiento, pudiendo la parte reclamante hacerlo en cualquier otro lugar, por ejemplo, tranquilamente en su domicilio.
Al margen de los datos personales e información de contacto, la persona reclamante debe realizar una descripción breve y precisa de los hechos ocurridos y ha de dejar constancia de su pretensión (compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, etcétera). Para esta exposición, se habilita un espacio, si bien la persona reclamante puede utilizar folios anexos en caso de que fuera necesario.
Una vez presentada la reclamación, la empresa tiene la obligación de responder en el plazo de diez días hábiles, bien sea mediante un escrito razonado, o por cualquier otro medio, incluso el correo electrónico que la persona reclamante ha proporcionado, debiendo quedar constancia de la fecha de la contestación. La falta de respuesta dentro de este plazo por parte de la empresa reclamada podría constituir una infracción administrativa.
Si la empresa no respondiera en plazo o lo hiciera de manera insatisfactoria, la persona reclamante podrá remitir la hoja de quejas y reclamaciones a la administración mediante su presentación, de manera presencial, a la OMIC correspondiente a su domicilio de residencia habitual o, en el caso de que no exista esta oficina municipal, a la Delegación Territorial o Provincial de la Junta de Andalucía competente en materia de consumo, para su correspondiente tramitación.
También podrá remitir, en su caso, su queja o reclamación a través del sistema electrónico ‘Hoj@’, así como a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía.
